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No me hagas pensar, cinco errores de compradores y vendedores

Steve Krug escribió un libro enfocado en la interacción entre humanos y computadoras (mundo digital) y los criterios de usabilidad en la web. Trasladando la premisa del libro Don’t make me think (No me hagas pensar), que explica cómo y por qué debemos facilitar las experiencias de los usuarios, al mundo de las ventas, sector que se volcó a gran velocidad a la internet debido a las cuarentenas y, de manera especial, recordando que «comunicar» y «hablar» no son lo mismo, hoy daré unas cuántas normas básicas de comunicación que debemos tener en cuenta si queremos mejorar nuestras experiencias de compra y venta en redes sociales.

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Celular mano hombre
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Muchas veces, el estar frente a un dispositivo móvil o computadora, nos hace olvidar que, del otro lado, nos está interpretando un ser humano, que merece el mismo respeto y cortesía que tendríamos al visitar una tienda para realizar una compra de manera presencial.

Imaginen llegar a una boutique, pararse frente a un pantalón, mirar a la persona que nos atiende y con el rostro congelado decirle «info». Déspota y asocial.

Si bien la comunicación digital requiere agilidad y que abreviemos lo que redactamos, podemos ser concretos sin olvidar que una interacción humana debe iniciar con un saludo, terminar con una despedida y si queremos recibir una estrella por buen comportamiento, pedir «por favor» o agradecer por la información recibida, tan solo nos tomará dos segundos. Les dejo ejemplos concretos, que no roban tiempo a ninguna de las partes y no necesitan de adjetivos:

-Buen día ¿me pasarías información sobre el producto? Gracias.

-Hola ¿tienen disponibilidad de este producto todavía? Por favor, envíen información a: (insertar número de WhatsApp, correo electrónico, etcétera).

– Buenas tardes, necesito cotización del producto en exhibición ¿podrías ayudarme? Gracias.

Precio por interno/Inbox

Mensaje notificación inbox
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Facilidad. Agilidad. Cortesía. Palabras que mencioné anteriormente explican el repetitivo error que pulula en internet. Los vendedores deben recordar que no están haciendo un favor al vender un producto o servicio y por lo tanto, son ellos quienes deben hacer accesible la información necesaria para facilitar la compra de un producto.

En próximas entradas explicaré la importancia del entorno visual para aumentar las posibilidades de concretar una venta, pero de momento debo explicar la importancia de indicar el precio del producto que se quiere vender en redes sociales, el cual debe ser claro y estar a la vista. Sé que, precisamente, la falta de cortesía de pocos usuarios puede desalentar a los vendedores a exhibir sus precios, porque suelen llover, al menos en Latinoamérica, comentarios que intentan ser jocosos, criticando los precios, pero el vendedor debe entender que aquel usuario que se queja en público, tampoco hubiese concretado la compra al recibir el precio de manera privada. Este usuario simplemente no pertenece al target de nuestro producto/servicio, no por clase socio-económica, sino por el valor que dan a lo ofrecido. Por ejemplo, si en una cuenta de Instagram venden cámaras fotográficas profesionales desde los mil dólares en adelante, el interesado iniciará el proceso de compra aunque le resulte caro, mientras que aquel que no valora el producto, elegirá bromear o comparar productos sin criterios técnicos.

Por el contrario, si por temor a un usuario que no nos va a comprar, dilatamos o entorpecemos el proceso de compra a un cliente potencial, es más probable que este último investigue en cuentas similares, simplemente para agilizar el proceso o para evitar la interacción.  Es importante tener en cuenta que los compradores jóvenes, de entre 18 y 24 años, realizan la mayoría de las compras impulsivas, el impulso se pierde cuando aumenta la demora (pasos o clics); si ellos son nuestro target: aceleremos.

Lo que ves es lo que hay

Seriedad, apatía
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Amabilidad, empatía y paciencia, características necesarias en todo buen vendedor. Realizar una compra en línea representa un enorme salto de confianza, es entendible que los compradores sientan la necesidad de realizar diferentes preguntas; el «vendedor digital» debe ponerse en los zapatos del comprador y ganar su confianza, despejar sus dudas; si la venta no se puede concretar, al menos se formará una opinión positiva, no sobre el vendedor, sino sobre la marca.

Según una encuesta de HubSpot, el 80 % de los encuestados dejaron de comprar en una empresa por la mala atención que recibieron como clientes. Si a esto le sumamos que el 81 % de los compradores recomiendan el sitio en el que realizaron una compra, podemos deducir que una mala atención no solo se traduce en la pérdida de un cliente, sino  en la pérdida de una cadena de clientes. Otro dato a tener en cuenta es que un 30 % de los compradores por internet dejan sus opiniones sobre el producto o la tienda digital, por eso es muy importante mejorar la experiencia del usuario e incentivar a los consumidores a dejar una buena referencia o reseña.

Por lo antes expuesto se entiende la necesidad de contratar personal capacitado (community managers, asistentes virtuales, etc.) o invertir en capacitaciones para el equipo de trabajo que está en contacto directo (aunque sea de manera digital) con los consumidores.

Contenido desactualizado

Actualizar, remodelar
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Retomando la importancia de facilitar el proceso o experiencia de compra, mantener actualizada la información de nuestros catálogos nos ahorrará más de un dolor de cabeza y, lo más valorado en la posmodernidad: ahorrará tiempo. Cada posteo realizado se puede ordenar y agregar el indicativo del estado de disponibilidad del producto o servicio.

¿Qué información se debe revisar y renovar? La disponibilidad, dimensiones del producto o duración del servicio, colores, métodos de pago, días de entrega, horarios de visita y el precio resaltan como los principales ítems a esclarecer.

No responder

Comunicación digital, responder
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Este es un error habitual, vinculado al punto anterior. En ocasiones, recibimos notificaciones de personas interesadas en productos o servicios que ya no ofrecemos y decidimos ignorar el comentario o mensaje recibido. Esto es el equivalente a dejar con la palabra en la boca a un cliente que, mirándote a los ojos, pregunta por un objeto que está a la vista de ambas partes. Si recordamos la importancia de las recomendaciones y el boca a boca para conseguir nuevos clientes, podemos entender que el boca a boca negativo también puede destruir una marca.

Si hemos avanzado en el mundo de las ventas y no nos limitamos a redes sociales, es imprescindible que nuestra página de ventas tenga un chat integrado, este nos permite transformar visitas de interés en una muy clara posibilidad de compra o de futura visita.

Estos son solo cinco de los más destacados y habituales errores al momento de la compra-venta, espero que cada vez, al ganar más experiencia, estos errores les sean menos comunes.

Nos vemos.

Productora audiovisual, que creció en publicidad y terminó haciendo comunicación política. Bebo café, acaricio gatos y escribo cosas.

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